Front Office

Front office

Fungsi kantor depan hotel

            Menjual (dalam arti menyewakan) kamar kepada para tamu, maka lokasi atau letak kantor depan hotel seharusnya mudah dilihat atau diketahui oleh tamu. Kantor depan hotel terbagi menjadi beberapa sub-bagian yang masing-masing memiliki fungsi pelayanan yang berbeda. Sub-bagiannya :

1.       Pelayanan pemesanan kamar (reservation service)

2.       Pelayanan penanganan barang-barang tamu (porter atau bell captain, desk service)

3.       Pelayanan informasi (information service)

4.       Pelayanan Check-in dan Check-Out tamu (reception atau front desk)

5.       Kasir kantor depan hotel ( Front Office Cashier)

Peranan dan fungsi utama bagian kantor depan hotel adalah pelayanan penjualan kamar, maka penggunaan Yield management sebagai salah satu strategi penjualan yang berkaitan dengan Recervation.

Pelayanan pemesanan Kamar

Bagian ini merupakan bagian yang pertama dihubungi oleh tamu sebelum tamu tersebut datang menginap di hotel. Adapun ruang lingkup kegiatan operasional bagian pemesanan kamar meliputi:

1.       Melayani seluruh pemesanan kamar hotel dari berbagai sumber dan cara pemesanan

2.       Melaksanakan proses pekerjaan pemesanan kamar termasuk memberi konfirmasi kamar

3.       Mengarsipkan pesanan kamar sesuai dengan tanggal, bulan kedatangan tamu.

4.       Melakukan pengecekan situais jumlah dan jenis kar yang terjual dan yang belum terjual.

Pelayanan penanganan barang-barang tamu

Bagian penanganan barang-barang disebut Uniform Service adalah satu bagian yang mempunyai tugas sebagai berikut:

1.       Menganani barang-barang bawaan tamu pada saat tamu datang (Check-in)

2.       Menangani penitipan barang/kopor tamu

3.       Memberikan pelayanan informasi yang diminta oleh tamu.

4.       Menjemput dan mengantarkan tamu pada waktu datang dan berangkat

5.       Menunjukan/mengantar tamu menuju bagian penerima tamu (reception) untuk registrasi, mengantar tamu menuju kamar.

Pelayanan Informasi

Bagian info   bertugas memberikan penjelasan2 tentang hotel sesuatu yang doperlukan oleh tamu, baik yg menginap maupun yg tidak. Adapun penjelasan yang diberikan misalnya fasilitas yang terdapat d hote, tempat belanja, dan acara hiburan

Pelayanan penerimaan tamu

Reception a/ bagian yg melakukan pndftarn semua tamu yang dtng untuk menginap . tugasnya ialah:

1.       Melayani penerimaan kedatangan tamu perorangan , rombongan, dan tamu2 penting (VIP)

2.       Melaksanakan pendaftaran tamu yang menginap

3.       Memberikan penjelasan tentang fasilitas kamar

4.       Meyiapkan/membuat  laporan penjualan kamar

5.       Pengarsipan, termasuk tentang suka-duka tamu tersebut selama menginap di hotel, yang akan digunakan sebagai evaluation feedback, guest record/history

6.       Menangani keluhan tamu.

FO merupakan pusat kegiatan hotel dimana tamu2 memberikan kesan pertama dan terakhir terhadap keseluruhan. Dari bagian ini seluruh proses administrasi, komunikasi, dan informasi yang berkaitan dengan tamu selama menginap di hotel,diolah, dikemas dan disajikansebagai produk jasa pelayanan. Jika ada keluhan tentang bagian apapun disampaikan melalui FO.

Kasir kantor FO (FO cashier)

Mempunyai tugas dan tanggung jawab utama untuk menangani pembayaran seluruh transaksi yang dilakukan oleh tamu ke hotel.

Peranan kantor depan hotel

Fungsinya untuk menjual kamar kepada para tamu dan berperan sbg administrator, pemegang buku dan sekaligus pelayanan.

1.       Peran sebagai penjual  :> yaitu produk, konsumen, dan penjual. Mereka hatus mempunyai pengetahuan dan memahami tentang produk yang akan dijual serta memahami perilaku dan keinginan konsumen.

2.       Peran sebagai administrator :> meliputi semua tugas pekerjaan admin seperti pencatatan pemesanan kamar, pendaftaran tamu yg menginap, pembuatan laporan kamar, guest history dan seterusnya.

3.       Peraan sbg pemegang buku(bookkeeper) :> fungsinya menerima pembayaran tamu , membuat laporan kamar, menyusun anggaran biaya operasional, dan sebagainya.

4.       Peran sebagai pelayan :> terdiri dari komponen nyata yang dapat dilihat secara nyata : Rooms, FnB, sarana olahraga dll. Tidak nyata tak terlihat tetapi dapat dirasakan dan dialami sebadai pengalaman

Administrasi kamar

Suatu proses kegiatan yang bersifat teknis ketaatausahaan seperti : catat-mencatat, suarat-menyurat, pembukuan ringan mulai dari pemesanan kamar (reservation) , kedatangan tamu
( Check in) sampai check out. Umtuk melakukan administrasi diperlukan beberapa formulir

1.       Formulir pemesanan kamar ( reservation form) dan formulir pendaftaran tamu atau kertu registrasi (registration card)

2.       Formulir yang dipergunakan untuk membuat ringkasan dan rekapitulasi pembayaran, seperti kuitansi tamu, rekapitulasi, penjualan kamar, transkip hotel dan sebagainya.

3.       Formulir yang dipergunakan untuk pengendalian alur uang tunai yang masuk  dan keluar  seperti Paid Out, Pety out CashVoucher,  FO Cash Sheet dll. Jenis ini yang dipergunakan mulai dari tamu melakukan pemesanan kamar , check in hingga check out.

Pada waktu tamu melakukan pemesanan , petugas ( reservation clerk ) akan mencatat pada formulir pemesanan kamar:

·         Tipe dan jumlah kamar

·         Tanggal/jam Check in sampai Check out

·         Nama lengkap tamu yang menginap

·         Nama lengkap, alamat, dan perusahaan pemesan

·         Cara pembayaran

·         Permintaan khusus

Petugas penerima tamu akan membuat daftar tamu yang sedang menginap di hotel dsbt Guests In the House List dan membuat laporan status kamar dsbt Room status report pada hari itu dikirimkan ke bagian tata graha, laporan yang dibuat oleh FO dan tata graha akan dibandingkan dengan hasil pengecekan status kamar yang sebenarnya. Apabila ada perbedaan , maka FO akan membuat laporan perbedaan status/ Discrepancies report.

Setak biru proses pelayanan tamu

Tujuan disediakan cetak biru tersebut agar setiap petugas setiap tugas baik FO ataupun bag. Lain dapat mengetahuib tahapan bag. Mana yang kritis dan keg. Mana yg hrus menunggu, serta keg. Mana yg mrpkn keg. Pengambilan kptsn oleh pelakasana pelayanan. Oleh sebab itu cetak biru proses pelayanan perlu dibuat secara rinci dan harus dipahami oleh petugas pd setiap seksi FO. Pelaksanaannya harus disertai manual pelaksana pekerja yang disebur Standard Operating Procedure (SOP).

Teknik menjual kamar

Seorang petugas harus mampu memahami sifat dan perilaku tamu yang berbeda bangsa. Tekhniknya dengan menggunakan langkah2:

·      Pendekatan (Approach) , dengan cara ramah tamah, sopan, senyum. Untuk mendapatkan kesan pertama( first impression) yg baik dari tamu

·      Penjelasan dan penetapan harga kamar ( presentation and pricing). Dengan menjelaskan fasilitas yang ada di hotel secara lengkap maka bila diajukan harga rooms si tamu tidak terkejut cz terlalu mahal. Dalam menawarkan kamar mulailah dari harga tertinggi lalu ke yg rendah.

·      Mengatasi tamu yg menrasa keberatan (handling Objection) , membantu untuk menentukan kamar mana yang sebaiknya dipilih oleh tamu.

·      Menutup penjualan (Closing the sale), berikan kartu pndftaran kpd tamu untk diisi secepatnya

Pemasaran kamar

FO harus mengetahui faktor/elemen yg mrpkn bag. Dr sistim pmsrn intergal. Yaitu

a)    Siapa yang dikatan sbg calon tamu/pembeli yg potensial? Dmn mrka? Apa kbthn dan keinginan mrk?

b)   Fasilitas dan pelayanan apa yang dimilik hotel? Sejauh mana produk tersebut sesuai dengan keinginan tamu?

c)    Harga kamar yg dpt bersaing dengan hotel lain yg dianggap pesaing

d)   Promosi, menggunakan segala alat komunika untuk memperkenalkan produk sehingga dapat menarik perhatian calon tamu. Sbg org yg bertanggung jawab di FO hrs mempunyai kemampuan untk membaca dan menganalisis data tntng :

·           Statistik kamar yg tdk terjual (disusun berdasarkan tipe kamar)

·           Rata2 harga kamar (bdsrkan jenis kamar)

·           Keuntungan kamar yg hlang (jmlh kamar yg tdk terjual dikalikan dngn rata2 hrga kmr yg tercapai)

·           Presentasi tingkat huni kamar

·           Perkiraan tingkat huni kamar

·           Tingkat huni kamar oleh pangsa pasar utami

·           Profil tamu

·           Rata2 lama tamu menginap

·           Sumber bisnis berdasarkan negara, kota

·           Sumber bisnis berdasarkan : kofernsi, pengusaha, wisatawan dll

·           Persentasi No-show

Situasi kantor depan hotel

            FO harus strategis berdekatan dengan pintu masuk, restoran, ruang pertemuan, dll

Strategi penjualan kamar

Menggunakan sumber daya yg ada pada FO untk meningkatan meningkatkan penjualan kamar hotel tdk terlepas dr rancangan strategi yg telah ditetapkan. Strategi yg dimaksud melalui keg. Pemesanan kamar dan aplikasi Yield Management. Strategi usaha hotel keseluruhan didasarkan pada visi misi.

Konsep2 lain yg mendukung strategi usaha hotel adalah konsep pemasaran dan konsep pengembangan SDM. Untk lebih jelasnya dpt dilihat pd uraian :

ü Reservation/ pemesanan kamar :>  si tamu dapat memesan sendiri melaui telpon, surat, fax, telegram atau melalui perantara Biro Perjalanan. Dengan adanya pemesanan FO mudah untk membuat rencana keg. Baik bagi FO atau hotel.

ü Perkiraan pemesanan kamar :> memperkirakan pemesanan kamar dapat dibuat di formulir khusus dsbt Density Chart atau dapat dihitung scr matematik dngn menggunakan data dan asumsi. Perhitungan ini dpt dipergunakan untk menghitung perkiraan tingkat huni kamar (occupancy rate) untk mngetahui berapa jmlah kamar yg dpt dijual bagi tamu yg dtng langsung tanpa membuat pemesanan.

ü Masalah dalam menangani pemesanan kamar :>

1.Kesalahan pada waktu perlengkapan formulir pemesanan kamar , agar tdk ada kesalahan maka stlah menerima dan mencatat pemesanan hrs di cek dan diulang untk memastikan kebenaran.

2.kesalahan  dlm menempatkan tnggal kedatangan atau nama tamu. Penanggulangan kesalahan trsbt adalah Double-check seluruh pertinggalan pemesanan.

3. terjadi kesalahpahaman atas kebijakan hotel tntang batas wktu kedatangan dlm mendiskripsikan jenis2 tipe kamar.

ü Kebijakan “Overbooking” :> adalah suatu kebijakan yg menerapkan penerimaan pemesanan kamar lbh bnyk dr jmlh kmr yg disediakan. Kebijakan ini sering terjadi beberrapa tamu yg sdh memesan kamar tdk datang tanpa memberitahu ppihak hotel. Untk mengantisipasinya, hotel menerapkan kebijakan overbooking blh dilakukan asalkan dngn menggunakan perhitungan yg tepat tntng perkiraan jmlah rataan yg tdk jadi menginap. Kebijakan ini tentunya mempunyai resiko yg besar apabila tamu semua dtng, maka akan kekurangan rooms. Apabila ini terjadi, hotel sudah harus siap menangani dan biasanya pihak hotel bekerja sama dengan hotel lain yang setaraf untk mengirmkan tamu yg tdk mndptkan kamar dengan biaya transportasi itanggung sepenuhnya oleh hotel yg mengirimkan tamu.

ü Yield Management :>  kebikajak2 yg diberlakukan oleh hotel seperti , kebijakan overbooking atau kebijakan penyesuaian kamar. Tekhnologi saat ini semakin canggih dan kecanggihan ini dapat digunakan oleh bag. FO untuk menghimpun data berkaitan pemesanan kamar dan kebijakan overbooking untk meningkatkan kinerja penjualan hotel. 

Yield Management dapat diartikan suatu metode yg kemungkinan akan dihadapi, berkenaan dengan kesadaran dan kemampuan para petugas FO didalam menghimpun data secara akurat dan mengelolanyanya sbg bahan info seperti penyusunan dan pengelolaan data untk pembuat statistik.

Aplikasi Yield Management mencoba ntuk : memaksimumkan harga kamar ketika permintaan melebihi penwarn dan ketika penawaran melibihi prmntaan, berusaha memaksimumkan tingkat hunian kamr, sekalipunpada tingkat kamar rata-rata.

Langkat menuju keberhasilan Yield Management:

1.mengembangkan kltur /busaya Yield:> mengosentrasikan pd SDM, oleh sebab itu bentuk pelatihan tertentu harus diadakan ntuk menjelaskan dan meyakinkan sgl sesuatu tentng Yield pd stiap FO. Yield Management adalah seperangkat alat yg digunakan memilah data, mengkatagorikan data, mengorganisir serta memperlihatkan hasil olahan data scr cpt dan tpat.

2.membuat analisis thdp keseluruhan permintaan:> mempelajari faktor2 lingkungan, menentukan pesaing dan pasar lokal, identifikasi sumber permintaan, identifikasi keuntungan2 dan keterbatasan, memprediksi tingkat permintaan, menetapkan tujuan dan strategi, menetapkan tanggung jwb dengan mengembangkan uraian tugas, memantau hotel yg dianggap pesaing

3.membentuk/menciptakan adanya keterkaitan nilai-harga:> mengidentifikasi kedudukan hotel dipasar

4.menentukan pangsa pasar yg tepat, sesuai dengan produk:> menentukan bauran usaha, mengiventarisir jenis2 pelayanan yg dpt disediakan bg masing2 pasar.

5.melakukan analisis thdp bentuk permintaaan:> mengevaluasi perubhn permintaan itu trjd, merivisi alokasi kmr sesuai dngan permintaan.

6.mengamati dan mempelajari kecenderungan penurunan dan pembatalan permintaan

7.mengevaluasi dan merivisi sistem

ü Sistem pelaporan :

1.    Laporan status kamar (rooms report) : dipersiapkan oleh FO yg berisi tntang status stiap kamar berdasarkan room-rack. Seperti kamar kosong, kamar isi dan kamar check out dibuat 3rangkap masing2 pd bag. Tata graha. Rooms report dipergunakan ntuk menyusun work plan bg para roomboy

2.       Laporan Roomboy:> laporan tntng status setiap kamar pd stiap lantai yg dibuat roomboy bdsrkn pd keadaan kmr yg sbnarnya

3.       Laporan Tata graha:> laporan status kamar yg dibuat oleh HK(Housekeeping) mrpkn rekapitulasi dari seluruh roomboy

4.       Laporan perbedaan status kamar:> laporan kamar yg dbuat oleh FO berdasarkan pd room rack kemudian dibansingkan dengan status kamar yg sebenarnya jika ada perbedaan maka dibuat Discrepancies report

5.       Daftar tamu yg akan datang dan berangkat :> dftar tersebut dipersiapkan oleh FO yg berisi nama2 tamu yg check in dan chek out. Lalu dikirimkan ke HK pada pagi hariinya agar dpt dipersiapkan segala sesuatu.

ü Masalah2 pelaporan :> masalah yg sering timbul pd bag. FO dan HK yg sebenarnya maslah pengawasan/ pengendalian thdp pelaksanaan koordinasi n komunikasi yg tdk dpt dipisahkan. Masalah2 yg sering tmbul:

1.keterlambatan  dalam pelporan status oleh FO kpd HK. Dmn laporan ini dpt mnjdi penyusunan roomboy pd pagi hari

2. keterlambatan/ tdk dilaporkannya kamar2 yg sudah chesk out atau sebaliknya kamar2 y sudah bersih n rapi tdk segera di info ntuk dijual

ü Analisis Laporan statistik hotel

ü Tarif kamar (room rate)

ü Perhitingan tarif kamar

ü Pendapatan kamar ptensial

ü Rata2 tarif ideal

ü Penangan keluhan tamu :> langkah2 mengangani keluhan

1.       Dengarkan dengan baik keluhan tamu

2.       Membuat kesimpulan

3.       Menentukan alternatif pemecahan

4.       Segera bertindak dngn alternatif yg telah dipilah

5.       Jangan berjanji bila tdk pasti dpt menepatinya

6.       Sampaikan persoalan kpd berwenang

7.       Perhatikan pesan yg diberikan tamu

8.       Jangan membeda2kan tamu

( ringkasan berdasarkan buku)

Sulastiyono,Agus.1999.manajemen Penyelenggaraan HOTEL. Bandung : ALFABETA